淺談我行優質文明服務的重要性

文/徐中裕

在一線工作的同事們都知道，現在同業的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優質服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務優，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的市場，抓住更多的優質客戶群。下面我想談談如何開展我行文明優質服務的幾點看法。

1.每位員工的服務都要成為品牌服務。誰都知道，銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平，但在現實工作中卻遇到很多困難，可見這是對員工再次提出更高的要求，這需要每位員工充分理解和認識服務的內涵，應該在思想上，意識上，要理解，要明白，要支持，更要有擔當的精神，每位員工的服務就是一個品牌，營造一個良好的服務窗口，所謂優質，文明必須依賴于嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理才能促進優質文明服務水平提高。因為優質文明服務的好壞是體現著我行的文化內涵。因此，在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。

2.要認識到服務是一種文化。這種文化的基礎是崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些一旦形成制度，就會習慣性的構建出服務文化。這種服務文化更會產生出愛崗敬業的精神，傳承著服務為本的道德觀、價值觀和無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，從而形成“一條船”思想和員工的自豪感等等，這種特色的企業精神，是我行需要的，也是迫切需要的。

3.服務體現的是一種精神和價值。文明優質服務的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行衰我恥為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使我行的經營目標轉化為人的自覺行動。

4.強化和提高服務思想意識，是開展優質服務的前提。優質服務關系到我行形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是我們隨時需要進行強化的一項長期訓練。完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產生一種歸屬感。

5.要加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質服務的基礎。

制度保障規范，服務促進發展。優質服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，加強對員工的教育培訓和強化管理，認真學習《員工文明規范服務考核辦法》，并按要求對照檢查整改。通過自糾，監督，不斷提高員工的思想認識，和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著我行的社會形象，沒有客戶就沒有各項業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，使優質服務水平更上一層樓！

（2021年1月12日，隨筆）